服务是我们立身之本
第12版(市场专题)
专栏：权威论坛
服务是我们立身之本
中国邮电电信总局副局长兼移动通信局局长苏金生
短短11年，中国电信移动通信业不仅网络容量、用户规模取得了世人瞩目的成就，而且在服务质量上也取得了显著的进步。
从容量和规模看，移动电话网络不仅已覆盖全国330个城市和2022个县市，而且移动电话漫游业务由省际扩展至国际，已与38个国家或地区的60个GSM运营者开通了国际自动漫游业务，并实现国内外的漫游实时计费。用户数量每年也以100％左右的速度增长。
从服务上看，我们也在不断改善。全国建立了以移动专业营业厅和电信综合营业厅为依托、以社会代销和社会代理为重要渠道的多层次社会化营销体系。在21个省会以上城市建成统一号码呼叫的移动客户服务中心，向用户提供业务咨询和话费查询服务，同时受理用户申告和服务改进建议。GSM手机实现即买即通，全国GSM网络平均接通率达到60．3％，比1997年提高14．6％；平均掉话率降低到2．7％，较1997年降低1．6％。
上述数据资料表明，中国电信移动通信的网络质量有了很大改善，服务水平也有了一定程度提高，许多服务指标和服务标准正在接近或赶上香港及欧美大多数运营者的水平。
然而，成绩不能掩盖网络服务的不足。虽然全国移动电话的整体接通率水平大幅度提高，但一些业务高速增长的特大型城市或城市高话务密度地区的网络质量与全网差距较大，接不通、打不好的现象时常困扰用户；话费争议、手机维修、漫游不畅等社会关注的热点难点问题得不到有效根治；以我为主、予我方便的经营作风亟待纠正。因此，中国电信移动通信服务虽在不断改善，但离我们的目标和消费者的要求还相去甚远。
要从保住饭碗的高度重新认识服务
要想进一步改进服务，我们必须首先重新认识服务。实际上，当我们的网络规模发展到一定程度，当随着电信改革的深入，竞争局面进一步形成，服务才是我们的立身之本。没有优质的服务，我们很可能会丢掉明天的饭碗。应该说，几年的局部市场竞争，中国电信移动通信局的广大职工对此已有一定的认同。但是，认识的深度和紧迫感还远远不够。
电信运营业实质上是服务业，服务业的核心不是别的，就是服务。服务业没有任何道理不把服务放在首位，悠悠万事，唯服务最大，这是我们行业特点所决定的。
规模的不断壮大和今后市场竞争局面的变化也要求我们重新认识服务。
过去，有两点影响我们正确认识服务，一是当初我们面临的主要矛盾是怎样尽快满足需求，正所谓萝卜快了不洗泥，在短缺条件下，消费者先要解决的是有没有，还顾不上好不好。二是过去虽然有一些竞争，但竞争并不充分，我们感受的竞争压力并不大。但是，与其他行业一样，消费者在解决了买不买得到的问题之后，很自然要考虑用得好不好的问题，这就必然会对我们的服务提出更高更新的要求。另一方面，电信改革正在大踏步推进，打破垄断、引入竞争是大势所趋，如果说过去的竞争只是给我们引入了竞争的意识，那么今后电信改革将会形成的是真正万马奔腾的竞争局面，因此，市场需求的变化、竞争环境的变化都将迫使我们必须重新认识服务。服务得好得以继续生存，否则很可能要面临被淘汰出局的危险。
我们靠什么改善服务
有了改善服务的紧迫感之后，非常值得我们思考的另一个问题是：我们怎样改善服务，靠什么改善服务。
我认为，对于服务业，培育全体员工的服务意识、加强内部管理、研究市场、研究用户需求包括加强售后服务等等都是必须的，但是，对于电信服务业，特别是作为技术含量很高的移动通信运营业，要搞好服务，仅仅靠做好上述工作就不够了。如果没有技术上的支撑，这些服务都会显得苍白。道理很简单，你服务态度再好，电话打不通或动不动就掉线也是白搭。因此，要从根本上改善服务，必须进一步加大科技投入，完善网管系统、计费系统、业务管理系统和客户服务中心所组成的移动通信支撑网络体系，为优质服务提供技术保障。
只有建立起集中监控的网管系统，及时发现和分析网络故障，才能有效解决手机掉话、打不通的问题，也只有建立起集中实时计费系统和业务管理系统，才能及时向用户提供话单，并从根本上解决企业与用户之间的话费纠纷问题。因此，中国电信移动通信今后将在已初具规模的移动支撑网络基础上，继续加大技术投入，加快技术改造和技术更新，进一步完善和补充各项为用户服务的功能，使之尽快形成有机整合的服务系统体系。我们打出的口号是：服务为先、科技为本，即靠服务开拓市场、靠科技支撑服务。
服务不仅是我们面对的新课题，而且也是电信运营者的永恒主题，同时也是社会舆论对电信批评的焦点。目前，通过我们11年的规模上的高速发展，供需矛盾正在逐步缓解。特别是电信改革的深入，电信垄断的打破，竞争局面将进一步形成，这些都是我们改善服务的最有利条件。我们要抓住这一有利时机，通过技术进步，使中国电信移动通信的服务再上一个新台阶，使我们的用户享受到更优质的服务，使用户满意。用户今天的满意就是企业明天的希望。
手机用户 您对服务满意吗？
第12版(市场专题)
专栏：焦点
截至1998年底，我国移动电话用户已达2357万户，居世界第三位。手机的普及使移动通信业的服务日益受到关注——
中国电信移动通信局进行的市场调查显示：
用户最满意的服务是交费方式和购机手续
最不满意的是手机维修和窗口服务态度
手机用户
您对服务满意吗？
为了进一步改善服务，中国最大的移动电话运营者——中国电信移动通信局由坐等用户投诉转变为上门了解用户的需求和对移动通信局服务工作的意见，他们于1998年下半年，不惜重金聘请知名市场调查公司，采用了在公共场所对客户进行调查和走入居民家中进行调查的方式，在9个省的15个城市，进行了一次全方位的移动电话市场调查。与此同时，29个省、市、区的移动通信部门也分别在本地进行了市场调查和研究。
调查结果表明，在所调查的业务查询、办理购机手续、交费、手机维修、服务态度、话费查询、销售网点服务等七项服务中，除手机维修之外，客户对其余六项回答非常好和比较好的比例之和都超过了50％。以5分为满分，用户平均给予了3．5分，用户满意度明显提高。这表明，客户对移动通信局的服务质量基本给予了肯定，并对服务质量提高有明显感觉。但是从总体情况看，客户对各项工作的评价均在3—4分之间，也就是在“一般”和“比较好”之间，说明了客户只是有保留的认可。具体来看，客户对交费和购机手续两项服务评分相对较高，而对手机维修和窗口服务态度评价相对较低。
根据客户的“诊断”，移动通信局将把今后工作重点转移到全方位提高服务质量上来。其中，针对客户对手机维修方面的不满，移动通信局要求各省加快手机维修部门的建设。虽然手机维修不是运营者的主要工作，但移动通信局表示，“客户的需求就是对我们提出的最高要求”，至1998年底，移动通信局已经在各省的省会城市都建立了手机维修中心，1999年还要进一步将手机维修部门落实到市和县，方便客户手机维修。
针对窗口服务态度的问题，移动通信局提出将于1999年上半年推出服务质量考核标准，其中包括了对营业员、营业厅、客户服务中心等方面服务的明确要求，并将于1999年下半年根据考核标准对各省进行考核。（王小京）
（附图片）
压题照片为刘捷摄
改善服务的前提
第12版(市场专题)
专栏：业内时评
改善服务的
前提
冉永平
消费者对电信服务质量的意见很多。其实，不仅电信行业，我们许多行业的服务，要用国际标准衡量，都不能尽如人意。
改革开放以来，我国方方面面都发生了翻天覆地的变化，其中服务也在变，但与其他方面比，变的力度不够大。难怪常听外国人抱怨，中国在很多领域，硬件方面已经与世界接轨，但在服务等软件上还是差距不小。
按说硬件的改善需要很大的投入，而服务质量这类“软件”的改善并不要多大的投入，为什么我们在硬件上很快缩短了与世界的差距，而在“软件”的提高上却总是慢一拍？从中国电信移动通信局对服务认识的变化我们似乎能找到答案：要从根本上改善服务，发展和竞争是必不可少的前提。
短缺经济是服务的大敌。就拿移动通信来说，前些年，对于消费者，能买到手机已属于幸运，至于交费方不方便，电话好不好用就别再挑剔了。因此，消费者纵然对服务不满意，也理不直气不壮：你不满意，想退货，有的是人想要。对于运营者，最头疼的不是投诉，而是门口买手机排起的长龙，让长龙缩短是他们的首要任务，至于其他都要靠后放一放。因此，发展是服务的首要前提。
竞争是改善服务的另一个前提。这个道理，人人明白。而且电信本身也提供了很好的例子。在电信领域比较，移动通信的服务要好于固定电话这是公认的，其中重要原因是联通公司的存在。一个规模、实力远非对手的公司的存在尚能促进中国电信移动通信改善服务，可以想象，一旦电信竞争局面进一步打开，电信服务将发生怎样的改观。
此外，人的文化素质提高也是改善服务的一个条件。服务也是一种文化，既然是文化，有些时候就不能用纯经济的眼光去衡量。因此，通过提高人的素质抓服务是必不可少的。
企业经营如同下棋，优秀的经营者要像优秀的棋手一样，要多看三步五步。若能在改善服务的前提条件尚没有完全具备之时，就能腾出力量甚至腾出很大力量来改善服务，这样的企业必能占市场之先手。
第九届上海国际电子生产设备 暨微电子工业展将举办
第12版(市场专题)
专栏：业内信息
第九届上海国际电子生产设备
暨微电子工业展将举办
由中国信息产业部全力支持并赞助，中国国际贸易促进委员会电子行业分会、励展博览集团主办的第九届上海国际电子生产设备暨微电子工业展览会将于今年4月27日至30日在上海国际展览中心再度亮相，其宗旨和重要意义仍将是沟通中外产需联系，为电子基础行业发展创造与提供商机。本届展览会展出总面积达9000平方米，参展公司超过300家，分别来自11个国家和地区。（张慧军）
华为M900移动通信系统 获得信息产业部入网证书
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专栏：业内信息
华为M900移动通信系统
获得信息产业部入网证书
深圳市华为技术有限公司自主研制的M900GSM数字蜂窝移动交换机系统、移动基站系统、短消息中心等产品，继通过信息产业部生产定型鉴定以后，日前又获得信息产业部电信管理局颁发的设备入网许可证。这标志着我国自主开发的GSM移动通信系统产品形成规模应用的时机日臻成熟。此外，华为的M1800移动通信基站系统最近也在内蒙古通过了信息产业部的生产定型鉴定。（申华）
大唐电信与邮电部北京设计院 签署合作协议
第12版(市场专题)
专栏：业内信息
大唐电信与邮电部北京设计院
签署合作协议
日前，大唐电信科技股份有限公司与邮电部北京设计院签署合作协议，双方将发挥各自的技术和市场优势，共同推动通信新技术的广泛应用，为国际和国内通信网发展建设提供完善的支撑和服务。按照合作协议，大唐电信和北京设计院将联手参加国际和国内通信网建设工程招投标，大唐电信负责为工程建设提供所需产品，北京设计院负责为工程建设提供总体设计，在双方各自获得市场的条件下，也将优先考虑对方作为工程合作伙伴。（孟伟松）
Sony推出一种全新格式家用摄录放机
第12版(市场专题)
专栏：业内信息
Sony推出
一种全新格式家用摄录放机
Sony公司从1999年3月开始向中国市场隆重推出全新数码8毫米家用摄录放一体机系列产品——“DCR—TRV110E”、“DCR—TRV210E”、“DCR—TRV310E”以及“DCR—TRV410E”。这是Sony公司推出的第一批采用全新数码8毫米格式的家用摄录放一体机产品。它们最大的特点就是可以使用目前民用摄像机市场上非常普及的Hi8（超8）摄像带记录以数字方式拍摄的图像和声音，从而达到可与“民用数码摄录放一体机规格”（DV格式）家用摄录放一体机相媲美的声像效果。该产品为模拟8毫米家用摄录放一体机理想的升级换代产品。（陈玫）
康柏举办政府领导者电子商务论坛
第12版(市场专题)
专栏：业内信息
康柏举办
政府领导者电子商务论坛
3月12日，美国康柏电脑公司在京举办“政府领导者电子商务论坛”，研讨电子商务在中国社会经济生活中发挥巨大作用的机会和场所，电子商务的安全性，政府如何利用信息技术促使经济发展，通过信息技术获得商业价值等。康柏公司是交付互联网产品、服务和解决方案的领导者。会上，康柏详尽介绍了它在电子商务方面所具的强大优势。（韦伟）
飞利浦消费通讯将推出双频手机
第12版(市场专题)
专栏：业内信息
飞利浦消费通讯将推出双频手机
为配合市场需求，飞利浦消费通讯在发展核心产品GSM移动电话的同时，将加快双频移动电话的开发力度和速度，据悉，飞利浦消费通讯将在4月正式推出飞利浦双频手机。飞利浦消费通讯在1998年中国市场成绩卓著，成为中国移动电话市场的主要供应商之一；其旗舰产品Ge￣nie828及Genie828c中文数字移动电话亦成为中国市场很受欢迎的移动电话。双频手机的推出将进一步增强其竞争力。
（勾进）
图片
第12版(市场专题)
专栏：业内信息
中国电信移动电话用户数历年增长图
中国电信GSM网络平均接通率
改善情况比较（％）
图表设计刘小青
手机如何省电
第12版(市场专题)
专栏：服务指南
手机如何省电
□冷天带手机用振动功能。冬春气温低，人们着装厚实，如在户外活动佩带手机，来话铃声往往听不见，使振铃时间长和接通率低，造成手机电池白白消耗电量。所以应按手机说明书规定，向手机输入振动功能软件指令即可启用。
□尽量关闭显示屏的照明。夜长昼短的季节，应尽量在明亮处使用手机，一般情况下可选择关闭显示屏或按键的照明，以便节省用电。
□少在户外或寒冷处使用。手机电池适应温度为10摄氏度至40摄氏度，如在0摄氏度以下环境中使用，自然放电和正常消耗都将加快，使电池使用时间缩短。
□在覆盖边缘区关闭手机。在覆盖半径边缘区，移动电话网络信号往往比较弱，甚至收不到。所以，在此边缘区开机使用纯属浪费，如需使用可到信号强的区域再开机可做到省电。
□数字手机用省电模式发话。数字手机大部分机型都具备“DTX非连续性发射省电模式”的先进功能，当手机处在暂时不发话状态时，可降低手机发射电波的功率。（高林）
GSM电话国际漫游通达的国家和地区
第12版(市场专题)
专栏：
GSM电话国际漫游通达的国家和地区
目前，我国GSM电话已与38个国家和地区开通了自动国际漫游业务，也就是说，用户到这些国家和地区，手机可以同在国内漫游一样方便使用。这些国家和地区分别是香港、澳门、新加坡、芬兰、印度尼西亚、法国、意大利、澳大利亚、西班牙、瑞典、黎巴嫩、丹麦、比利时、荷兰、土耳其、英国、台湾、马来西亚、德国、瑞士、波兰、奥地利、南非、俄罗斯、拉脱维亚、葡萄牙、捷克、直布罗陀、阿塞拜疆、挪威、罗马尼亚、斯洛伐克、斯洛文尼亚、格鲁吉亚、塞浦路斯、卡塔尔、卢森堡、泰国。（李信）
手机到底怎样计费
第12版(市场专题)
专栏：服务指南
手机到底怎样计费
移动用户做主叫
首先是在本地移动网内做主叫的情况。主叫本地市话、漫游到其它移动网的本地用户，或者在本移动网内活动的所有移动用户，只收移动话费（例如北京移动用户拨打北京市话用户，或漫游到广州的北京移动用户，或漫游到北京的外地移动用户时收费就是0．4元／分钟）。主叫长途电话或在其他移动网范围活动的非本移动网的移动用户时收费是：移动话费＋长途话费（例如北京移动用户拨打广州的市话用户，那么就是0．4＋1．00元／分钟。其中0．4元是移动话费，1．00元是长途话费。如果他拨打广州的移动用户，那么也是0．4＋1．00元／分钟）。
然后是移动用户在外地漫游的情况（分省内、国内漫游，但计费方法一样，只是长途费有所不同，在这里只对国内情况作介绍，省内漫游可以照此推算）。当用户漫游到外地，拨打漫游当地的市话或手机只收漫游费（例如广州移动用户漫游到北京，拨打北京市话或北京本地移动用户的收费是0．6元／分钟。如果是省内漫游只收0．5元的漫游移动话费）。而当主叫漫游区外的电话或在其他移动网活动的移动用户时则收取漫游移动话费＋长途话费（例如广州移动用户漫游到上海，拨打广州市话或在北京的移动用户都收取0．6＋1．00元／分钟）。
移动用户做被叫
在本地区做被叫，不管来话方是市话、长话，还是移动用户，都只收取移动话费。另外一种情况就是在漫游区做被叫，这种情况的计费为大家所关注。如果来话方（即主叫方）是漫游区内的市话用户、漫游区内活动的所有移动用户，那么只收取漫游移动话费0．6元／分钟。而其他地区的用户做主叫时，则收取漫游移动话费＋长途话费（例如广州用户漫游到深圳，如果主叫是深圳本地移动用户，那么被叫广州用户的收费是0．5元／分钟；如果主叫是北京的用户，那么被叫的收费是0．5＋1．00元／分钟）。
（王文）